Applikationen, E-Commerce

Chatbots – Funktion und Einsatz im Kundenservice

Sie begegnen uns jeden Tag. Doch was wissen wir eigentlich über diese automatisierten Online-Assistenten? Die Rede ist von Chatbots. Obwohl der Einsatz dieser Technologie immer häufiger anzutreffen ist, sind viele Menschen mit den Verschiedenheiten und insbesondere dem eigentlichen Nutzen der Anwendungen nicht vertraut. In diesem Blog Beitrag möchten wir Sie in das Thema einführen und zeigen, wie diese Technologie insbesondere im Kundenservice zum Einsatz kommt.

  1. Was ist ein Chatbot?
  2. Verschiedene Arten von Chatbots
  3. Einsatz von Chatbots im Kundenservice
  4. Chatbots im Einsatz
  5. Auch für Sie relevant?

Was ist ein Chatbot?

Wer auf Webseiten meist grosser, national oder international tätiger Firmen surft, hat die Dialogfenster – in der Regel unten rechts – bestimmt auch schon bemerkt. Man nennt sie “Chatbot”. “Chat” steht für “sich unterhalten” und der “Bot” ist ein eingekürzter englischer Begriff aus “robot”. Der Chatbot ist also ein digitaler Assistent, der Fragen auf standardisierte und wiederholende Anfragen geben kann. Meist funktioniert der Chatbot mittels Texteingabe, manchmal auch mittels Spracheingabe. 

Bei einem Finanzunternehmen tippe ich zum Beispiel “Zinssatz” ein, und der Chatbot liefert innert Sekunden den entsprechenden Link zu den aktuellen Zinssätzen. Möchte ich bei meiner Versicherung einen Schaden melden, findet der Chatbot nach ein paar Gegenfragen ebenfalls sofort den Link zum richtigen Formular. Der Chatbot kann (einfache) Supportanfragen von Nutzern direkt beantworten und auch Buchungen für einen Kunden direkt bearbeiten. Sollte am Schluss doch ein Gespräch mit einem Berater nötig sein, hilft einem der Chatbot den richtigen Gesprächspartner in der korrekten Abteilung zu finden (siehe auch meine Beispiele weiter unten). Doch wie wir alle wissen, entwickeln sich technische Dinge rasch: Es ist nur eine Frage der Zeit bis der Chatbot auch komplexe Fragen beantworten und ganze Fälle komplett lösen kann!

Da so nicht mehr alle Anfragen telefonisch in ihrem Callcenter landen, trägt der Chatbot wesentlich zur Entlastung Ihres Kundendienstes bei.

Verschiedene Arten von Chatbots

Man unterscheidet drei verschiedene Arten von Chatbots. Zum einen gibt es den regelbasierten Chatbot. Bei ihm stellt der Nutzer vordefinierte Fragen aus einer Liste. Zum Beispiel: “Schadenmeldung: Auto”. Freie Nachrichten wie beispielsweise “Ich hatte einen Autounfall, was muss ich jetzt tun?” werden nicht verstanden. Auf die vordefinierten Anfragen gibt der Chatbot vorgefertigte Antworten. In meinem Beispiel zeigt der Chatbot mir den Link zum Formular, mit dem ich meinen Schaden melden kann. 

Regelbasierte Chatbots sind für einfache, standardisierte Fälle nützlich und hilfreich: für das Ausfüllen von Formularen oder für eine einfache Pizzabestellung. Bei regelbasierten Chatbots ist nur eine geringe Automatisierung möglich, was für Sie vor allem langfristig zu einem Nachteil werden könnte.

Intelligente Chatbots hingegen können die natürliche Sprache (in Schrift und manchmal auch in Wort) verstehen. Das Ziel dieser Chatbots ist, eine normale Unterhaltung zu imitieren. Wie im Gespräch mit einem menschlichen Gegenüber habe ich die Möglichkeit, meine Nachricht frei einzutippen. Weil der intelligente Chatbot nicht nur vordefinierte Nachrichten verstehen kann, kann er mir meine obige Frage “Ich hatte einen Autounfall, was muss ich jetzt tun?” beantworten. Weil intelligente Chatbots für komplexe Anwendungen genutzt werden können, sind diese rund um die Uhr einsetzbar und können Kundenanfragen selbstständig bearbeiten und beantworten. Und gerade weil er über ein komplexes Sprachverständnis verfügt, trägt die Interaktion mit ihm zur nachhaltigen Kundenzufriedenheit bei. Vorausgesetzt natürlich, der Nutzer lässt sich gerne auf ein “Gespräch” mit einer Maschine ein.

Werden regelbasierte und intelligente Dialoge gemischt und die Oberflächen mit grafischen Details aufgewertet, spricht man von anwendungsspezifischen Chatbots. Durch eine individuelle Gestaltung verbessern diese Chatbots die Nutzererfahrung. Bestimmt haben Sie schon einmal einen Flug gebucht und das Datum des Hin- und Rückflugs mittels Klick auf einer Kalendergrafik definiert. Dahinter steckt nichts anderes als ein anwendungsspezifischer Bot, der es Ihnen erlaubt, mit nur einem Klick einen Termin oder eine Buchung zu tätigen, ohne dass Sie das Datum manuell und im korrekten Format eintippen müssen.

Einsatz von Chatbots im Kundenservice

Chatbots stossen vor allem im Kundenservice auf immer grösseren Anklang und sind bei Versicherungen, Banken und öffentlichen Institutionen weit verbreitet. Vielleicht kann ein Chatbot auch Ihren Angestellten Arbeit abnehmen und ihnen so Zeit für komplexere Anliegen freischaufeln? Eine Prüfung, ob eine Implementation Sinn ergibt, lohnt sich auf jeden Fall. Die Vorteile, die sich aus dem Einsatz des digitalen Assistenten ergeben, sind offensichtlich:

  • Prozesse werden massiv vereinfacht.
  • Der Verwaltungsaufwand wird mittelfristig minimiert.
  • Kundenanliegen werden schnell und effizient abgewickelt. 

Doch von Chatbots profitieren nicht nur Sie als Anbieter, sondern auch Ihre Kunden. Chatbots stehen während 24 Stunden an sieben Tagen in der Woche zur Verfügung und liefern eine unmittelbare Reaktion auf die Anfragen Ihrer Kunden. Für diese entfällt das lästige Warten am Telefon. Chatbots liefern einen Grossteil der Standardanfragen selbstständig und können selbst komplexe Probleme lösen. Sollte der Chatbot doch einmal an sein Limit gelangen, so bereitet er das Kundenanliegen zuverlässig für den persönlichen Berater vor, sodass dieser bereits bei Anrufentgegennahme weiss, wo den Kunden der Schuh drückt.

Wir sprechen hier von einer klassischen Win-Win-Situation: Ihre Mitarbeiter werden entlastet und die Kundenanliegen schneller beantwortet. Ich kann Ihnen eine Prüfung nur ans Herz legen.

Chatbots im Einsatz

Ich habe einige Chatbots für Sie angeschaut. Noch sind lange nicht alle digitalen Assistenten auf dem neuesten Stand der Technik. Aber irgendwo muss jeder mal anfangen. Wichtig scheint mir, dass der Chatbot mit jeder Anfrage etwas dazu “lernt”. 

Swiss
Bei der Swiss kann über den Chatbot im Messenger von Facebook der aktuelle Flugstatus abgefragt werden. Informationen gibt der Chatbot auch über allfällige Flugstornierungen und in diesen Fällen könne auch passenden Umbuchungen vorgenommen werden. Falls dennoch der Kontakt zu einem Callagenten nötig sein sollte, stellt der Chatbot diesen her. Gerade in Stosszeiten können so Kunden effizient(er) bedient werden, weil ihre Anfrage im besten Fall ganz ohne Wartezeit gelöst werden kann.

Postfinance
Wer die Webseite von Postfinance aufruft, wird nach wenigen Sekunden vom digitalen Assistenten gefragt, wie er einem helfen kann. Ich wollte wissen, wie die Kündigungsfristen bei Postfinance sind, und tippte ins Dialogfeld “Kündigungsfristen” ein. Innerhalb kürzester Zeit hat mir der Chatbot das Wichtigste in Kürze zur Antwort gegeben und auch die entsprechenden Links aufgelistet.

Stadt St. Gallen
Auch auf den Webseiten öffentlicher Verwaltungen können Chatbots zum Einsatz kommen. Die Stadt St. Gallen testet derzeit die Einführung eines Chatbots. Der städtische Chief Digital Officer Christian Geiger lässt sich im St. Gallern Tagblatt wie folgt zitieren: «Der Chatbot soll langfristig nicht nur zu den Informationen führen, sondern Prozesse direkt während der Anfrage abwickeln.» Will heissen: Wer den Chatbot beispielsweise nach dem Kontakt zur Fristverlängerung für das Einreichen der Steuererklärung fragt, kann die Frist auch direkt im Gespräch mit dem Roboter verlängern.

AXA
Auch bei AXA findet sich der Chatbot unten rechts. “Ada” rät einem, sich entweder leiten zu lassen oder eine eigene Frage einzutippen. Ich will einen Schaden melden, was ich in die Dialogzeile eingetippt habe. Sofort schlägt Ada mir eine Auswahl an Optionen vor und man braucht lediglich das Zutreffende anzuklicken, um weiter zu gelangen.

SWICA
Bei SWICA heisst der digitale Assistent “IQ”. Bevor man mit ihm chatten kann, muss ich die Nutzungsbedingungen akzeptieren. Auch hier kann ich vordefinierte Themen wie “Grundversicherung” anklicken oder aber eine Frage – zum Beispiel “Rückerstattung” stellen. IQ sagt mir dann sofort, was ich in diesem Fall zu tun habe.

Wien.bot
Die Stadt Wien setzt bereits einen Chatbot erfolgreich ein. Ich habe “Prater” eingegeben und war gespannt, was der Chatbot mir vorschlägt. Sofort erfahre ich, wie lange der Park geöffnet hat und erhalte weiterführende Links.

Auch für Sie relevant?

Das waren nur einige Beispiele von bereits “arbeitenden” Chatbots in der digitalen Welt. Schauen Sie sich Ihre internen Arbeitsprozesse mal kritisch an. Gibt es da Vorgänge, die standardisiert sind und Ihren Angestellten unnötig wertvolle Arbeitszeit stehlen? Lassen Sie diese Arbeit doch von einem Chatbot erledigen! Bei Chatbots geht es nämlich nicht primär um die Einsparung von Lohnkosten, sondern darum, die Technologie ergänzend und dadurch entlassend für Ihre Mitarbeitenden einzusetzen.

Bei weiteren Fragen zum Thema können Sie uns jederzeit kontaktieren.

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